Kameleon to zwierzę, które potrafi dostosować się do otoczenia i być niewidocznym. Naukowcy z Uniwersytetu SWPS i Akademii Leona Koźmińskiego zbadali, czy efekt kameleona będzie miał znaczenie w obsłudze klienta i czy usługodawca naśladujący niektóre zachowania lub wyrażenia klienta będzie postrzegany jako lepiej radzący sobie.
Odzwierciedlenie, efekt kameleona, imitacja zachowania lub po prostu mimikra są bardzo powszechne w interakcjach międzyludzkich. Czasem zjawisko to jest określane spoiwem społecznym i na jego podstawie można przewidzieć powstanie więzi między ludźmi. Okazuje się też, że osoby, które potrafią odzwierciedlać zachowania innych są m.in. bardziej lubiane, postrzegane jako bardziej atrakcyjne i kompetentne. Jest to także jedna z możliwych strategii stosowanych przez doświadczonych pracowników handlu detalicznego w celu budowania relacji i zwiększania satysfakcji klienta. Może wpłynąć np. na wzrost otrzymywanych napiwków czy wyższy poziom postrzegania kompetencji.
Literatura na temat mimikry pokazuje, że może być ona czynnikiem istotnie zwiększającym satysfakcję klienta z otrzymanej usługi. Osoba, która była naśladowana, bardziej lubi naśladowcę, wyżej ocenia jego zdolność perswazji – wskazuje prof. Wojciech Kulesza, psycholog społeczny, współautor badania.
Jak długo trzeba naśladować?
W dziedzinie badań mimikry perspektywa czasu, czyli tego, jak długi okres trzeba poświęcić, aby coś zyskać, nie jest dobrze zbadana. Jednak badania, prowadzone niedawno przez prof. Wojciecha Kuleszę pokazują, że czas naśladowania odgrywa znaczącą rolę. Wraz ze współpracownikami przeprowadził eksperyment, w którym kelnerka naśladowała klientów na kilka różnych sposobów: tylko podczas przyjmowania zamówienia, tylko na końcu (czyli oba: bardzo krótko) lub w obu momentach (czyli długo).
Gdy czas mimikry był podwojony, klienci zostawiali wyższe napiwki w porównaniu z dwoma innymi warunkami. Oznacza to, że czas poświęcony na mimikę opłaca się naśladowcy: mądrze jest naśladować jak najwięcej. Nie było różnic między tym, kiedy mimikra była obecna była krótko: na początku czy na końcu – tłumaczy psycholog.
Mimikra w kontakcie z klientem
Naukowcy przeprowadzili kolejny eksperyment, w którym wzięli udział pracownicy jednej z największych w kraju telewizji kablowych, mający bezpośredni kontakt z klientami firmy. W trakcie wykonywania usługi posługiwali się oni mimikrą werbalną, naśladując krótkie wypowiedzi klientów, parafrazując je lub przyjmując ton głosu rozmówcy.
Na przykład, gdy klient powiedział: „proszę, pomóż mi z sygnałem”, pracownik – w warunku mimikry werbalnej – odpowiedział: „pomogę ci z sygnałem”. W stanie braku mimikry pracownik wykonał żądane zachowanie bez powtórzenia słów – objaśnia prof. Kulesza.
W eksperymencie znaczenie miał także czas trwania interakcji i naśladowania, który zajmował pięć, dziesięć lub piętnaście minut. Po wykonanej usłudze klienci otrzymywali ankietę, w której byli pytani o to, czy są zadowoleni z obsługi, czy postrzegają pracownika jako profesjonalistę i czy chcieliby ponownie z nim współpracować.
Naśladuj!
Wyniki przeprowadzonego eksperymentu wykazały, że mimikra, wykonywana nawet przez krótki czas w warunkach naturalnych, ma wpływ na pozytywny osąd naśladującej osoby. Wystarczy już pięć minut powtarzania czynności, by przyniosło ono skutki. Ponadto wykazano pozytywny wpływ mimikry na osąd jakości świadczonych usług. Klienci byli bardziej zadowoleni z usługi świadczonej przez osoby, które się do nich upodabniały. Pokazuje to, że efekt kameleona może być stosunkowo łatwym sposobem na zwiększenie satysfakcji klientów. Warto wspomnieć, że co do zasady przyjazne zachowanie sprzedawców może być kwestionowane lub postrzegane jako sztuczne. Jest to znacznie mniej prawdopodobne w przypadku mimikry.
Badanie The chameleoneffect, the temporalaspects of mimicry and theirimpact on service measurement prowadził zespół w składzie prof. Wojciech Kulesza, prof. Dariusz Doliński, Mariola Kosima, prof. Tomasz Grzyb, Paweł Muniak (wszyscy Uniwersytet SWPS), prof. Dariusz Jemielniak (Akademia Leona Koźmińskiego).
MK, źródło: Uniwersytet SWPS