Rozwijanie na dużą skalę technik informacyjnych i telekomunikacyjnych 
w bibliotekach wymaga nie tylko zrozumienia potrzeb i motywacji użytkowników 
bibliotek, ale też sposobu odbierania przez nich techniki informacyjnej.

Anna Pepol

Od wielu lat bibliotekarze różnych krajów i odmiennych typów bibliotek poświęcają wiele czasu, energii i pieniędzy na tworzenie nowych rodzajów serwisów. Kierują się przy tym troską o zaspokojenie nowych, niekiedy nie do końca uświadamianych potrzeb użytkowników. Niewątpliwie, wszyscy bibliotekarze zostali wstrząśnięci wynikami ankiety przedstawionej w marcu 1996 roku na łamach „College and Research Libraries” sugerującej, iż 75-85 proc. studentów ma fobię biblioteczną, spowodowaną najczęściej poczuciem zagubienia, niepewnością co do miejsca lokalizacji zasobów oraz brakiem doświadczenia w prowadzeniu wyszukiwań i pracy naukowej.

Rozwijanie na dużą skalę technik informacyjnych i telekomunikacyjnych w bibliotekach wymaga nie tylko zrozumienia potrzeb i motywacji użytkowników bibliotek, ale też sposobu odbierania przez nich techniki informacyjnej (IT) w odniesieniu do istniejących usług bibliotecznych. Istotne jest także słuchanie opinii ludzi na temat naszych propozycji tworzenia serwisów z zastosowaniem nowych technik. Badania potrzeb i oczekiwań użytkowników bibliotek są bardzo powszechne w wielu krajach. Niektóre książnice, jak na przykład University of California San Diego Libraries, posiadają stałe, duże zespoły pracowników. Badają one nie tylko „ogólną satysfakcję” użytkowników, ale przede wszystkim starają się przeprowadzić badania z punktu widzenia czytelnika. Używają do tego celu metodologii badania rynku i zatrudniają doświadczonych specjalistów z tej dziedziny. Respondentami takich ankiet są nie tylko użytkownicy bibliotek, ale również studenci i pracownicy, którzy z bibliotek nie korzystają.

Zauważa się dziś istotne zmiany w podejściu użytkowników do biblioteki. Chociaż ciągle jest ona niezbędna jako miejsce uzyskiwania informacji i serwisów, to istnieją już grupy ludzi, dla których fakt, że po określone usługi muszą udać się w geograficznie określone miejsce, staje się uciążliwy. Stwierdzono, iż część zbiorów nie włączona w katalog on line jest z roku na rok coraz rzadziej używana. Zdarza się, że pracownicy naukowi wolą korzystać z dość ubogich tekstów napisanych w nocy po zakończeniu sesji i zamieszczonych w pełnotekstowych bazach internetowych, niż czekać na ukazanie się czasopisma lub książki.

ZDALNI UŻYTKOWNICY

Wraz z rozwojem sieci kampusowych i zewnętrznych pojawiła się w bibliotekach bardzo liczna grupa użytkowników zdalnych. Poprzez komputerowe stacje robocze w swych domach i biurach studenci oraz pracownicy mają dostęp do bibliotecznych katalogów komputerowych i indeksów komercyjnych, łączą się z odległymi systemami Internetu, pobierają i przesyłają pliki komputerowe przy użyciu FTP.

Zdalni użytkownicy stanowią bardzo niejednorodną grupę pod względem umiejętności posługiwania się technikami informacyjnymi. Można ich podzielić na trzy grupy. Do pierwszej należą osoby podejmujące wyzwania technologiczne. To najczęściej początkujący użytkownicy komputerów i elektronicznych zasobów informacji. Zazwyczaj są dobrze zorientowani w metodologii naukowej, ale sfrustrowani technicznymi problemami dostępu. Interesują się bardziej wynikami przeszukiwań niż operacjami z komputerem. Użytkownicy ci potrzebują pomocy w rozwiązywaniu problemów technicznych.

Drugą grupę stanowią doświadczeni w obsłudze komputera użytkownicy sprawdzający możliwości cyberprzestrzeni. Są oni zainteresowani technicznymi aspektami telekomunikacji i techniką zdalnego dostępu. Często nie mają doświadczenia w efektywnym wyszukiwaniu. Bardziej są zainteresowani sposobem pracy niż jej wynikiem. Do grupy trzeciej zaliczymy naukowo naiwnych zdalnych użytkowników, wystarczająco sprawnych, aby uzyskać dostęp do systemów bibliotecznych. Po uzyskaniu połączenia napotykają oni jednak na problemy z dotarciem do konkretnych zasobów informacji, np. mogą nie być zdolni do skonstruowania strategii wyszukiwawczej. Zwykle rozumieją zasady przeszukiwań, ale potrzebują pomocy w pracy z mało znanym przedmiotem. Często też bywają zaskoczeni bogactwem dostępnych zasobów elektronicznych. W tej sytuacji bibliotekarz powinien być nawigatorem we wszechświecie elektronicznej informacji. Użytkownik chce poznać techniki pozbycia się zbędnych lub mało przydatnych informacji i dotarcia do tych, które są mu potrzebne. Z prezentowanego podziału wynika, że praktycznie nie istnieje znacząca grupa użytkowników łączących umiejętności sprawnej obsługi komputera czy też możliwości nawigowania po zasobach internetowych ze sprawnością w skutecznym przeszukiwaniu zasobów, właściwym ich ocenianiu i zastosowaniu do uczenia się i nauczania.

POMOCNA DŁOŃ

W tradycyjnych bibliotekach pracownicy zawsze służyli czytelnikowi pomocą w wyszukiwaniu niezbędnych informacji. Bibliotekarz pracujący w środowisku elektronicznym powinien pomóc użytkownikowi zrozumieć, iż elektroniczny zasób informacji jest narzędziem, które użytkownik powinien kontrolować podczas zbierania i gromadzenia informacji. Rolą bibliotekarza jest wyjaśnienie ograniczeń tego narzędzia, jego zastosowań i prawidłowego użycia. Oczekiwania, że zawsze dostępny będzie służący swoją wiedzą i pomocą bibliotekarz, są nierealne. Stąd też bardzo powszechną praktyką jest umieszczanie na stronach domowych różnych instrukcji bibliotecznych, informacji o kursach bądź konsultacjach.

Zdarza się, że użytkownicy potrzebują podstawowego kursu komputerowego albo też serwis wymaga posiadania na komputerze odbiorcy specjalnego, dobrze skonfigurowanego programu. Bywa to źródłem wielu trudności wynikających zarówno z ograniczeń technicznych, jak i osobowościowych. Amerykańscy bibliotekarze otrzymują bardzo wiele zapytań w tych sprawach.

Niektóre biblioteki tworzą specjalne centra treningowe dla ułatwienia nabycia umiejętności posługiwania się techniką informacyjną. Często też zwraca się uwagę na zapewnienie odpowiedniej liczby punktów dostępu, zarówno w bibliotece, jak też na terenie kampusu.

Zdalni użytkownicy korzystający z OPAC lub innych baz danych powinni łatwo uzyskiwać informacje o osobach, które mogą udzielić im pomocy. Może to być specjalna strona pracowników z wyszczególnieniem, która osoba odpowiada za poszczególne usługi, z podaniem numerów telefonów, adresów poczty elektronicznej i adresu pocztowego, godzin pracy itd. Niektóre biblioteki tworzą na swoich serwerach listy dyskusyjne użytkowników, specjalne biuletyny oraz poradniki.

ŹRÓDŁO I BRAMA

Kluczową potrzebą użytkowników jest ułatwiony dostęp do kolekcji nie tylko książek, ale też czasopism, gazet, map, dokumentów dźwiękowych, obrazów i innych. Użytkownicy oczekują, że sposób korzystania z takich samych serwisów w różnych bibliotekach będzie podobny, a biblioteka będzie nie tylko źródłem zasobów, ale też bramą do innych bibliotek. W odpowiedzi na powiększające się oczekiwania informacyjne użytkowników biblioteki łączą się na danym obszarze geograficznym ze sobą lub z placówkami o podobnym charakterze, w celu bardziej efektywnego i mniej kosztownego podziału zasobów.

W świecie rosnących cen i powiększających się kosztów żadna biblioteka nie jest w stanie stworzyć kolekcji zaspokajającej wszystkie lub przynajmniej większość potrzeb jej użytkowników. Stąd też obserwujemy rosnące zapotrzebowanie na doskonalenie procedury wypożyczeń międzybibliotecznych i stale powiększającą się liczbę transakcji; np. w roku 1997 National Agricultural Library otrzymała 227 tys. zapytań. Tworzy się już nawet pierwsze serwisy elektronicznego wypożyczania międzybibliotecznego dla ociemniałych.

Istotne jest sprawne dostarczanie artykułów z czasopism lub innych materiałów bibliotecznych bezpośrednio do użytkownika. Może się to odbywać drogą wysyłania tradycyjnych już odbitek bądź też przekazywania plików przy użyciu poczty elektronicznej.

Niektóre biblioteki, szczególnie specjalizujące się w obsłudze określonej grupy użytkowników, prowadzą selektywną dystrybucję informacji (SDI). W ten sposób National Agricultural Library obsługuje rocznie ponad 1200 użytkowników.

Przez stulecia biblioteki były azylem cichej pracy uczonego bądź studenta. Coraz częściej jednak, w związku ze zmianą metod nauczania, użytkownicy potrzebują pokoi do pracy grupowej lub też pomieszczeń do pracy z materiałami audiowizualnymi. Coraz powszechniejsze staje się używanie laptopów, więc biblioteki powinny mieć przygotowane miejsca do pracy z tego typu komputerami, w tym zapewnienie możliwości skanowania lub dostarczenia odpowiednich programów do uzyskiwania danych w kodach ASCII.

Biblioteki uniwersyteckie używają wielu cyfrowych opcji przeszukiwań bibliograficznych jednocześnie. Nie zdarza się często, aby nowa opcja zastępowała już istniejące sposoby przeszukiwania. Tak więc w latach 70. pojawiły się pierwsze możliwości przeszukiwań on line i koegzystowały z przeszukiwaniem drukowanych bibliografii. CD-ROM-y i lokalnie ładowane bazy danych stały się dostępne w latach 80., a prowadzone przez użytkownika przeszukiwania on line oraz WWW stały się popularne w latach 90. Dzisiaj wszystkie te opcje razem tworzą nowoczesną jednostkę biblioteczną. W połączeniu z coraz nowszym sprzętem i oprogramowaniem stwarzają potrzebę ciągłego uczenia się i stałych zmian. Trudno sobie dzisiaj wyobrazić bibliotekę nie posiadającą dużych baz danych bibliograficznych na CD-ROM-ach. Pod naciskiem użytkowników zmienia się sposób ich udostępniania z jednostanowiskowego na dostępny sieciowo, a także z roku na rok rośnie liczba prenumerowanych tytułów.

Oczekiwania i postawy zmieniają się zarówno wśród bibliotekarzy, jak i użytkowników. Szczególnie studenci spodziewają się otrzymać odpowiedź na każdy temat on line. Rolą bibliotekarza jest urealnić te oczekiwania. Zaobserwowano, że studenci zamieniają pytanie: jak mogę uzyskać informacje o przedmiocie X, na: którą bazę danych mam przeszukać, aby znaleźć informacje o przedmiocie X?

BIBLIOTEKA WIRTUALNA

Biblioteka wirtualna dostarcza jednolitego, natychmiastowego dostępu i elektronicznych połączeń do bibliotek, jednostek, instytucji i firm komercyjnych na całym świecie. Udostępnia szeroki zakres zasobów intelektualnych, obejmujących nie tylko tradycyjny, oparty na tekście system informacji, ale także obrazowe i tekstowe bazy danych czy obiekty multimedialne oraz umożliwia interakcyjną współpracę elektroniczną pomiędzy jednostkami. Biblioteka wirtualna prowadzi pojedyncze punkty dostępu do wszystkich zasobów informacyjnych i dostarcza te informacje do komputera użytkownika. Dokładne wypełnienie powyższej definicji, podanej przez Sheilę Hess z Progressive Technology Federal System, Inc., byłoby spełnieniem marzeń użytkowników bibliotek.

Podstawowym warunkiem dobrego działania biblioteki wirtualnej jest posiadanie nowoczesnej i szybkiej sieci komputerowej na terenie uniwersytetu, a także bardzo sprawnych połączeń ze światem. Użytkownicy korzystający z sieci oczekują dostępu do informacji wszędzie i o każdej porze. Spodziewają się, że będzie ona im dostarczona do komputera na biurku, najlepiej za naciśnięciem przycisku w przeglądarce WWW. Wymaga to od bibliotekarzy przeanalizowania, jak bardzo dokument elektroniczny różni się od tradycyjnego, a także przemyślenia zmieniającej się roli instytucji jako „wartościowego ogniwa” w łańcuchu obiegu dokumentów. W środowisku elektronicznym biblioteka powinna posiadać więcej źródeł informacji, a także pełnić więcej funkcji, dostarczając fizycznego i logicznego dostępu do informacji.

W momencie wprowadzania do biblioteki czasopism w formie elektronicznej narastają również problemy techniczne. Początkowe zaciekawienie nowym serwisem przeradza się z czasem w oczekiwanie, aby możliwie wszystkie czasopisma z danej dziedziny były dostarczane do komputera użytkownika. Nie jest to możliwe choćby z powodu braku wystarczającej liczby tytułów na rynku. Z upływem czasu powstają nowe narzędzia ułatwiające korzystanie z czasopism elektronicznych. Są to m.in. dodatkowe połączenia wewnątrz czasopisma, pomiędzy podstawowymi czasopismami, z drugorzędnymi danymi zawartymi w czasopiśmie, np. cytowaniami, a także z innymi zasobami.

ZALETY INTERFEJSU

Istotną częścią biblioteki wirtualnej są, zazwyczaj wydzielone tematycznie, zbiory przedstawione w postaci cyfrowej, przeznaczone do wspierania wysoko zorganizowanych prac poznawczych. Biblioteki cyfrowe mogą być opisywane i oceniane przez trzy podstawowe składniki: zawartość, funkcjonalność i interfejs. Zawartość biblioteki cyfrowej zależna jest od zapotrzebowania użytkowników. Jedną z pierwszych kolekcji cyfrowych był utworzony w 1994 roku przez LOC American Memory zbiór dokumentów poświęconych historii amerykańskiej. Tak jak tradycyjna biblioteka przechowuje więcej materiałów niż tylko książki, tak i biblioteka cyfrowa prezentuje w nowoczesnej formie tekst, obrazy, prace muzyczne, programy komputerowe, bazy danych, modele i wzory, programy wideo i prace złożone z wielu typów informacji.

Z punktu widzenia twórców tego typu bibliotek składają się one z „obiektów cyfrowych”. Informacja przechowywana w zdigitalizowanych obiektach nazywana jest „zawartością”. Zawartość dzieli się na „dane” i informacje o tych danych, znane jako „metadane”. Podstawowym zadaniem eksperymentów dotyczących funkcjonalności jest tworzenie bardziej wyrafinowanych, skutecznych sposobów wyszukiwania obrazów ze specjalnymi atrybutami tekstu i grafiki. Zazwyczaj są one prowadzone z udziałem dużej grupy użytkowników, którzy krytycznie testują proponowane rozwiązania. Interfejs tworzony jest zazwyczaj dla konkretnej grupy użytkowników, a jego założenia oparte są na wiedzy na temat użytkowników oraz celów, do których będzie używana biblioteka cyfrowa. Często tworzone są dwa odrębne interfejsy, jeden dla pracowników i studentów własnej instytucji, drugi dla osób z zewnątrz.

Jednym z najistotniejszych problemów przy tworzeniu biblioteki cyfrowej jest zrozumienie sposobu, w jaki użytkownicy wchodzą w interakcję z systemem, ich wymagań w odniesieniu do nowych rodzajów informacji oraz oczekiwań co do funkcjonalności. Wartość cyfrowych zasobów zależna jest od jakości zawartości, organizacji oraz systemu zarządzania danymi. W tworzeniu biblioteki cyfrowej często współpracują ze sobą inżynierowie, pracownicy naukowi informacji, bibliotekarze i grupy użytkowników.

Biblioteki i bibliotekarzy polskich czekają w najbliższym czasie nowe, trudne zadania. Część bibliotek już rozpoczęła prace logistyczne nad wprowadzeniem nowych usług i serwisów, inne mają te zadania w swoich planach na najbliższą przyszłość. Bibliotekarzom, a nade wszystko użytkownikom bibliotek należy życzyć sprawnej realizacji tych planów.

Mgr Anna Pepol pracuje w Bibliotece Głównej Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie.

Uwagi.