Strona główna

Archiwum z roku 2002

Spis treści numeru 11/2002

Maszyny i ludzie
Poprzedni Następny

Poczta elektroniczna

Czego należy wymagać od administratorów sieci komputerowych?
Zamiast wyłącznie na formalne kwalifikacje informatyczne, należałoby zwrócić 
baczniejszą uwagę na zdolności komunikacyjne, specyficzne umiejętności dydaktyczne itp. 

Paweł Misiak

Szanowny Panie Redaktorze!

Fot. Stefan Ciechan

Zacznę od truizmu: od komputeryzacji nie ma odwrotu. Wbrew naiwnym wyobrażeniom, wszelako jeszcze tu i ówdzie pokutującym, nie zastąpią one całkowicie ludzi w standardowych czynnościach, zwłaszcza biurowych. Tworzą jednak nowe środowisko pracy, w dużym stopniu niekompatybilne – jak to się „po komputerowemu” określa – z ginącym już światem liczydeł, kalki i maszyn do pisania.

Komputery są narzędziami uniwersalnymi, a przy tym znacznie bardziej skomplikowanymi od dotychczas używanych. Mogą znacznie ułatwić różne prace, jednak wymagają od użytkownika nauczenia się tego i owego. Jest z nimi trochę tak, jak z motocyklem i hulajnogą. Motocykl to znacznie efektywniejszy środek lokomocji, lecz korzystanie zeń wymaga opanowania wielu szczególnych umiejętności. Nie wystarczy umieć odpychać się nogą i utrzymywać równowagę. Trzeba się nauczyć uruchamiać silnik, korzystać ze sprzęgła, biegów, gazu, hamulców, oświetlenia itp. Owszem, jest do pomyślenia sytuacja, że ktoś zechce używać wuefemki jako hulajnogi. Ale już z harleyem nie da rady.

CZAS KOMPUTERÓW

Skojarzenie komputerów z motoryzacją nie całkiem jest przypadkowe. Onegdaj miałem do czynienia z samochodową stacją diagnostyczną. Sprawa konieczna do załatwienia z powodów formalnych, a niewarta czasu, który przy okazji straciłem... po trosze za sprawą komputerów. Przed paru laty na tejże stacji czynności biurowe załatwiane były szybko i sprawnie – za pomocą kilku druczków, długopisu i pieczątki. Teraz wszystko odbywa się nowocześnie – za pomocą komputera i drukarki. Tworzone dokumenty wyglądają teraz znacznie „poważniej” i bardziej „profesjonalnie” (ale urzędowa pieczątka, po staremu, być musi). Wszelako ich generowanie zajmuje o wiele więcej czasu. Dlaczego? Bo pan w okienku stuka po klawiaturze jednym palcem, uważając przy tym niezmiernie nie tylko, by nie pomylić się we wpisywanej treści, ale też żeby nie spowodować jakichś nieoczekiwanych zdarzeń – przeskoku kursora w inne miejsce, zniknięcia z ekranu wypełnianych rubryk lub niespodziewanego wyświetlenia jakiegoś komunikatu.

Kiedy indziej zaszedłem do apteki i miałem okazję przyjrzeć się, jak z komputerem zmaga się pani magister. Była osobą młodą i nawet dość sprawnie radziła sobie z przebieraniem palcami po klawiszach. Aliści, gdy nagle z komputera dobiegł charakterystyczny pisk, a na monitorze ukazał się jakiś komunikat, pani magister pobladła z przerażenia i pobiegła na zaplecze po kogoś, kto by potrafił sprowadzić komputer na jedyną znaną jej ścieżkę działania. Sama bała się podjąć jakiekolwiek kroki, nie przeczytała nawet owego komunikatu na ekranie. Widać było, że strach sparaliżował ją psychicznie, choć miała do czynienia wyłącznie z maszyną, nie zaś z hipnotycznym wzrokiem kobry. Podejrzewam, że – mimo wyższego, bądź co bądź, wykształcenia – w głębi duszy miała do owej maszyny stosunek magiczny, wręcz bałwochwalczy.

Pan, którego obserwowałem w stacji diagnostycznej, zachowywał się inaczej. Nie wyglądał na zestresowanego. Po prostu beznamiętnie, choć powoli, robił swoje. Może jako tako znał program, którego używał, może był jako tako obyty z nowoczesną techniką (choć nie za bardzo z samą klawiaturą), a może – w przeciwieństwie do pani z apteki – świadomość, że w pobliżu jest ktoś, kto w razie niespodzianek ze strony komputera przyjdzie z pomocą, odejmowała mu stresu. A klienci? Cóż, muszą czekać – przez te komputery!

NAUKI I NAUCZKI

Podobno człowiek uczy się całe życie. Czasem niechętnie, zwłaszcza gdy już ma swoje lata, albo nawet i młody jeszcze, ale od życia oczekuje jedynie świętego spokoju. Nie każdemu dana jest wielka żywość umysłu czy ciekawość świata, za którymi idzie chęć poznawania rzeczy nowych. Postępująca komputeryzacja wymaga jednak nauczenia się nowych rzeczy. Obecni uczniowie i studenci mają w programach nauczania jakieś elementy pecetologii, jest więc szansa, że jakoś będą sobie z komputerami radzić.

Aktualny jest jednak problem tych, którzy do tej pory w pracy doskonale dawali sobie radę za pomocą długopisu czy maszyny do pisania, a teraz muszą się na nowo nauczyć, jak robić to samo za pomocą komputera. Mam na myśli zastępy urzędniczek i urzędników, np. uczelnianych, od lat tkwiących za rozmaitymi biurkami, zawsze zapracowanych, przetwarzających góry papierów, a między wypełnianiem kolejnych formularzy, przystawianiem stempli i składaniem podpisów popijających kawę czy herbatę i dyskutujących sprawy polityczne, organizacyjne, międzyludzkie, materialne i wiele innych poważnych problemów. Nawiasem mówiąc, ciekawe, że te charakterystyczne zachowania wydają się uniwersalne niezależnie od instytucji, której pracowników biurowych dotyczą. Przynależą więc raczej grupie urzędniczej jako takiej.

Komputery zmieniły ten świat biurek, pieczątek i maszyn do pisania. Wytrąciły jego życie z kolein, którymi toczyło się od dziesiątków lat. Nowe urządzenia miały poprawić ciężką urzędniczą dolę, zmniejszyć ilość papieru będącego w obiegu i w ogóle wszystkim ułatwić życie. Rychło okazało się jednak, iż aby z tych udogodnień skorzystać, konieczna jest niejaka wiedza, której zdobycie wymaga wysiłku. Pojawia się więc (całkiem naturalna) myśl, że może wysiłek ten da się zrzucić na kogoś innego.

GURU POTRZEBNY OD ZARAZ

W aptece czy stacji diagnostycznej, o których wspomniałem, gdzieś za kulisami pojawia się postać lokalnego komputerowego „guru”, kogoś znającego się na rzeczy odrobinę lepiej. Gdy chodzi o jeden program i parę komputerów, wystarczy niewiele – trochę pełniejsza wiedza i obycie z komputerem. Bywa, że wszyscy użytkownicy, także ów lokalny spec, przechodzą ten sam kurs obsługi komputerów i programu. A jednak, czy to dzięki większej pilności, czy „otrzaskaniu” z komputerami w ogóle (może w domu jest komputer dla dziecka), osoba ta korzysta zeń znacznie lepiej, stając się owym miejscowym „guru”. A nawet ważniejsze jest to, że po prostu potrafi z większym niż inni zrozumieniem przeczytać instrukcje czy komunikaty na ekranie. 
Tam, gdzie stoją 2-3 komputery używane do obsługi jednego programu – jak na tej stacji diagnostycznej czy w aptece – zwykle wystarcza obecność tej jednej, ciut lepiej znającej się na rzeczy osoby, by rozwiązywać powszednie problemy. W poważniejszych wypadkach wzywany jest serwis. Ale już tam, gdzie stoi kilkanaście czy kilkadziesiąt pecetów połączonych siecią i używanych do rozmaitych zadań, a jeszcze jakieś serwery, potrzebny jest komputerowy „guru” z prawdziwego zdarzenia, zwany slangowo adminem. Musi to być ktoś znający się dobrze na samych komputerach i oprogramowaniu, potrafiący poradzić sobie „od ręki” z najróżniejszymi problemami utrudniającymi czy wręcz uniemożliwiającymi pracę. Jeszcze lepiej, gdy potrafi każdemu skonfigurować stanowisko pracy stosownie do potrzeb.

Jeśli chodzi o posługiwanie się komputerami, teoretycznie każdy użytkownik powinien wiedzieć, co robi i co się dzieje. W trakcie komputeryzacji każdy winien więc przejść jakieś podstawowe szkolenie. Doświadczenie pokazuje jednak, że mimo szkolenia użytkownicy często bardzo słabo radzą sobie z maszynami i programami. Dlatego admin idealny jest więcej niż tylko fachowcem od utrzymywania infrastruktury w sprawności. Jest też – nawet przede wszystkim – opiekunem użytkowników. Powinien umieć pracować z ludźmi, dobrze rozumieć ich potrzeby, potrafić cierpliwie a zrozumiale wyjaśniać oraz skutecznie uczyć, nawet tych najbardziej opornych na wiedzę. Wtedy jest szansa na efektywne wykorzystanie udogodnień i nowych możliwości, które oferuje komputeryzacja.

SZANSA DLA MŁODYCH?

Uczelnie winny wieść prym także w tej dziedzinie. Wszak wiele z nich kształci zastępy informatyków, którzy stanowić będą trzon kadry komputerowo-sieciowych fachowców. Przy okazji uczelnie są instytucjami o rozbudowanej i często skomplikowanej infrastrukturze informatycznej. By wszystko sprawnie działało, a użytkownicy bez problemów korzystali z niej w codziennej pracy, na każdym szczeblu opiekę powinien sprawować dobry fachowiec, najlepiej admin idealny, czyli – jak wspomniałem – potrafiący zająć się nie tylko sprzętem, ale używającymi go ludźmi.
A że to ostatnie nie jest łatwe, wie każdy, kto miał okazję prowadzić jakieś obowiązkowe kursy dla dorosłych, zwłaszcza zaś dla ludzi przywykłych do komenderowania, podejmowania decyzji czy... nauczania. Jednym z głównych problemów jest wśród kursantów nieumiejętność przyznania się, że czegoś nie rozumieją albo nie potrafią. Tymczasem do efektywnego posługiwania się komputerem niezbędne jest rozumienie elementarnych pojęć (choćby tych, którymi komputer „mówi” do użytkownika) i mechanizmów działania.

Jak często, także w wypadku adminów w uczelniach, teoria to jedno, rzeczywistość – drugie. Nie w każdym instytucie czy wydziale nawet istnieje odpowiednie stanowisko. Bywa, że od pionierskich czasów komputeryzacji trwa sytuacja prowizorki, to znaczy infrastrukturą zajmują się, w miarę posiadanych możliwości i czasu, „w czynie społecznym” miejscowi entuzjaści. A jeśli już stworzono stanowisko admina, często zajmują je młodzi ludzie, którzy co prawda znają się na komputerach, systemach, programowaniu, a nawet hakerstwie (a przynajmniej mają odpowiednie dyplomy), lecz nie potrafią o tych rzeczach rozmawiać zwykłym językiem z ludźmi, którzy nie wiedzą nawet, co to „dowolny klawisz”, który komputer każe czasem nacisnąć. A dochodzi do tego cała psychologia kontaktów w skomplikowanych uczelnianych sieciach zależności międzyludzkich. Na przykład: jakże to, by jakiś gołowąs pouczał kogoś z tytułem lub choćby stopniem naukowym, kierowniczkę Ważnego Biura czy choćby referenta, który za swoim biurkiem zęby zjadł i wie najlepiej, co i jak ma robić?!

KAŻDEMU WEDŁUG POTRZEB

Niełatwe jest życie młodego admina w uczelni. Nad sobą widzi młot w postaci ciągłych pretensji, że coś nie działa albo działa nie tak, jak się komuś ważnemu wydaje, że powinno. Pod sobą zaś czuje zimną stal kowadła niemożności porozumienia, przekazania tym wszystkim ważniakom prostych pojęć i reguł postępowania, a także zrozumienia, o co im chodzi. W takim stresie nie da się długo ciągnąć. Nic więc dziwnego, że poddany mu delikwent, gdy tylko nadarzy się okazja, czmycha tam, gdzie może będzie się musiał więcej narobić, ale przynajmniej wymagania są jasno określone, a czasem nawet zarobić da się lepiej. Nasze środowisko cywilizacyjne wciąż potrzebuje komputerowców.

A w uczelni? Zostaje po staremu. Na opuszczone stanowisko admina ogłasza się konkurs, stawiając wobec kandydatów kryteria takie same, jak poprzednio, to znaczy niezbyt adekwatne do prawdziwych potrzeb, za to brzmiące fachowo i specjalistycznie. Czegóż zresztą oczekiwać, skoro wśród ogłaszających konkurs decydentów rzadko znajdzie się ktoś, kto wie, czego należy od admina oczekiwać? Zwycięża więc znowu jakiś młody człowiek z najlepszymi, najbardziej specjalistycznymi (w dziedzinie informatyki) papierami i historia zaczyna się od początku.
Tymczasem w tej delikatnej materii potrzebne jest delikatne podejście. Zamiast wyłącznie na formalne kwalifikacje informatyczne, należałoby zwrócić baczniejszą uwagę na zdolności komunikacyjne, specyficzne umiejętności dydaktyczne itp. Oczywiście, pewna wiedza jest konieczna, ale do opieki nad użytkownikami, oprogramowaniem i sprzętem nie trzeba wcale dyplomu studiów informatycznych. Od znajomości wielu języków programowania, zaawansowanych algorytmów czy sztucznej inteligencji ważniejsza jest chęć i umiejętność widzenia spraw oczami „szarego” użytkownika – czy to profesora, czy pracownika uczelnianej administracji – rozpoznania jego potrzeb i oczekiwań i podjęcia odpowiednich działań, głównie „korepetycyjnych”. Wystarczy więc, że admin zna dobrze używane w podległej mu infrastrukturze komputery, systemy i programy. Przy pewnej dozie komputerowego doświadczenia, można się tego nauczyć w parę tygodni z książek. Reszta jest myśleniem...

Mam nadzieję, że wybaczy mi Pan Redaktor to rozwodzenie się o rzeczach prostych a przyziemnych. Postanowiłem jednak tą drogą zbiorczo i publicznie odpowiedzieć na pytania, które ostatnio często słyszę od znajomych z uczelni: Co zrobić, żeby cała ta infrastruktura komputerowo-sieciowa, na którą uczelnia wyłożyła i wciąż wykłada duże pieniądze, zaczęła funkcjonować jak należy? Dlaczego pracownicy administracji, zamiast załatwiać sprawy istotne, większość czasu tracą na „walkę” z komputerami, które miały im pomóc w pracy? Dlaczego admini nie dają sobie z tym rady i nie można się z nimi dogadać w prostych sprawach?

Życząc, by komputery nie zabierały Panu cennego czasu, a wręcz przeciwnie, pozostaję z szacunkiem

Paweł Misiak

pm@wroclaw.com

Komentarze